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山田修史です。
福岡市のホームページ制作会社リクトに所属してホームページの運用のアドバイスやサポートをやっています。
今回は、レビューのお話。
レビューとは、お客さまの商品やサービスの評価をインターネット上に投稿している、クチコミや評価のことを指すことが多いです。
わたしもAmazonなどのモール系のショップで商品などを買うときに、レビューをみて買うかどうか判断をしています。
レビューは、インターネット上での買い物だけではありません。
多くの人が店舗への訪問の時に、食べログやホットペッパーやGoogleマップに投稿されているクチコミなどを確認して、来店するかを判断しています。
インターネット上のクチコミやレビューは、購買行動に大きな影響を与えています。
そのため各社、レビューや口コミを投稿してもらうためにいろいろな施策を考えて実行されていますね。
クチコミやレビューの数が多いと目立ちますし、Webサイトによっては並び変え操作で上に表示されることもあります。
沢山集めるだけではもったいない。
ほとんどのレビューが自由入力ですので、商品やサービスの感想だけでなくさまざま内容が書き込まれています。
そういった内容を把握して販促に応用しましょう。
先日、ウェブセミナーに登壇したときに、あるパン屋さんのGoogleマイビジネスに投稿されたクチコミを見て
駐車場がわかりづらいという、クチコミがいくつか入っているのに気づきました。
こういったクチコミをみた他のお客さまは、車で行く場合は駐車場がわかるか不安になってしまうかもしれません。
せっかく興味をもってもらったのに、こういったクチコミをみて来店をやめてしまったお客さまもいらっしゃるかもしれませんね。
レビューや口コミの内容はほぼコントロールできません、ポジティブな意見だけでなくネガティブな意見もはいってきます。
駐車場がわかりづらいというクチコミであれば、駐車場の案内をわかりすく伝える必要があります。
ホームページ上や、マイビジネスの説明などお客さまが読んでもらえる場所に掲載しましょう。
駐車場の場所がわかりやすくなれば、来店客数を増やすことにつながる可能性があります。
狙っている客層とのミスマッチも防がなくてはなりません。
たとえばラーメン屋さんの場合、こってりで味が濃くて美味しいと書き込んでいるお客さまもいれば、味が濃すぎてくどいと書き込んでいるお客さまもいます。
濃い味の商品であれば、濃い味が好きな人が来たいと思ってもらえるような内容を伝えるようにしましょう。
そうすることで、味が濃すぎてくどいというクチコミも減りますし、こってりで味が濃くて美味しいと思ってくれるお客さまが増えます。
ミスマッチを防ぐためにも、ネガティブな情報だけではなくポジティブな意見も集約してしっかりとアピールしましょう。
店舗での接客だけでなく、インターネット上でのおもてなしをしっかりしていきましょう。
購買行動を把握しよう
自由入力のレビューにはお客さまの購買行動が実は詰まっています。
この購買行動をひも解いて販促に応用をすることが可能です。
ではどのように、応用したらいいでしょうか？
こういったときは購買行動別にレビューを分解していくことが必要です。
購買行動とは
- 欲求発生
- 情報収集
- 購入不安
- 購入実行
- 購入評価
シンプルにするとこの5つになります。
この5つの購買行動にレビューに書いてある内容を当てはめることで販促物に応用できます。
この購買行動を販促物に当てはめるフレームワークが「A4」1枚アンケートです。
「A4」1枚アンケートでは、5つの購買行動をお客さまに質問をして、広告の8要素にあてはめて販促物を作成します。
レビューの場合は質問で整理されておらず、一つの回答の中にバラバラに回答されます。
そこでレビューに書いている意見を、5つの購買行動に当てはめて分類しましょう。
欲求発生
悩みや、欲求、願望などにあたるコメントはないか？
情報収集
どうやって知ったかを書いてあるコメントはないか？
購入不安
購入する前や、来店する前の不安が書いているコメントがないか？
購入実行
購入や来店する決め手になるようなコメントがないか？
購入評価
購入後や利用後の評価になるようなコメントがないか？
レビューや口コミを分析して5つの購買行動に落とし込んだら、広告の8要素に当てはめて、販促に使える文章に落とし込んでいきます。
広告の8要素とは
- ターゲットコピー
- キャッチコピー
- 裏付けとなる証拠
- ボディーコピー
- オファー
- 不安対策
- 行動喚起
- お問い合わせ
ホームページやGoogleマイビジネスやポータルサイトや地域サイトの説明欄に、書いていないことがあれば追加をして充実しましょう。
まとめ
お客さまに聞くことが大事だとわかっていも、職種によっては聞くことが難しいと思われている方もいらっしゃると思います。
Googleマイビジネスなどのクチコミやレビューなどに、お客さまが自発的にインターネット上に書き込んでいることも多くなってきました。
本文では触れませんでしたが、SNSなどの書き込みも参考になるはずです。
利用されたお客さまが、どう思っているのかを知る事が必要です。
レビューの数を集めることに注力しがちですが、書かれているポジティブ・ネガティブな意見を分析して販促に応用していきましょう。
お客さまを知って、喜ぶ人により喜んでもらえるようにしっかりとインターネット上でもおもてなし（接客）をする必要があります。
この情報があなたのホームページや集客の改善につながればとてもうれしいです。
広告の8要素の使い方を学ぶための『「A4」1枚アンケート』と「マンダラ広告作成法」のセミナーや研修のご相談もお待ちしています。
ご参考になればと思います。
著者
株式会社リクト プランニング部 マネージャー
山田 修史
保有資格
WACA 認定 上級ウェブ解析士
「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザー
書籍掲載実績
事例掲載
電子書籍共著
自社サイトをコストで終わらせないために ウェブ解析士の事例発表集（13）
自社サイトをコストで終わらせないために ウェブ解析士の事例発表集（35）
