相手の心を掴むコツとは？？マコリーヌが解説（後編）

こんにちは！！マコリーヌです♪

今年の夏は暑かったですね！！私は夏バテの真っ最中で、食欲がでません。

また9月になったのに暑さが変わらず、夏バテがなかなか回復しない今日この頃。

さて今回は前回から続いている、「相手の心を掴むコツとは？？マコリーヌが解説」シリーズも後編ということで、今回は今まで接客業やサポート業務を通じて私が習得した経験を交えて、相手の心を掴むコツをお届けできればと思います。

参照
相手の心を掴むコツとは？？マコリーヌが解説（前半）
相手の心を掴むコツとは？？マコリーヌが解説（中盤）

実際にお客様の対応に困っているのであれば、この記事がヒントになればいいなと思っております。

ぜひ最後まで読んでもらえるとうれしいですm(_ _)m

ではではさっそく！

対面の場合

立ったまま対応する場合

私は前職がケータイショップ店員だったということもあり、お客様と対面でやり取りをすることが多くありました。

その際に席に座って対応することもあれば、立った状態で接客することもしばしば。

入社したての頃は来店されたお客様に警戒され、まともに話を聞いてもらえていませんでした。

なかなか声がかけられない私に対して、上司から「お客様のパーソナルスペースを掴めるように」とよく言われていました。

助言をもらった夜から、上司にお客様の役をしてもらい、どの位置に立てば警戒されずに話を聞いてもらえるかを研究しました。

研究の結果は、女性は両手を伸ばした指先くらいの前後左右均等なのに対して、男性は左右が狭く前がとても長いということが発覚。

さらに試行錯誤を重ねると、男女共通で左右と後ろのパーソナルスペースが狭いということから、もしかすると斜め後ろから声かければ警戒されずに話しかけられるのでは？ということに気づきました。

接客で実践してみたところ、100人対応した半数以上が警戒されずに話しを聞いてくれるようになりました。

座って対応する場合

当時、接客の研修を受けていた時に、講師の先生から「人は45℃の位置というのがもっとも心を開きやすく、さらに自分の右側に座る相手に安心感をもつ傾向があります」ということを教えてもらいました。

指導を受けてからは、席で接客対応する場合、なるべくカウンターではなく、テーブルがある席での接客を心がけるようになりました。

テーブルに座る時の位置は、今でもお客様には私から見て左側に座ってもらうようにしています。

やむをえずカウンターしか空いていない場合は、左側の椅子に座ってもらいます。

実際に私の左に座ってもらって接客をすると、右に座ってもらった時よりも表情が柔らかくなり、お客様とスムーズにやり取りができるようになりました。

電話対応の場合

ケータイショップ店員のころから現在に至るまで、電話でお客様とやり取りをすることが多くあります。

私も最初は相手がどう思っているのかがさっぱりわかりませんでした。

「何言ってるかわからない」「違う人と変わって！？」と何回もお客様を怒らせてしまったことも多くありました(´・ω・)

このままではだめだと思った私は、自分の話す声を録音して上司や先輩に聞いてもらい、声のトーン・大きさ・早さを分析してもらうようにしました。

先輩たちからは、「早口でこもってしまい、語尾が小さくなるから、自分が思っている3倍遅く大きくを意識して、目の前にお客様がいるイメージで話してごらん？」とアドバイスをもらいました。

アドバイスを基に、電話対応してみると怒られる回数が少なくなって、最後には「ありがとう。助かりました！」と電話口で言っていただけるようになりました。

今では電話で対応するのも平気になり、どんとこい！って感じで、電話の前でコールが鳴るのを今か今かと待っております(*^_^*)

まとめ

今回は、3回にわたって相手の心を掴むコツについて、マコリーヌなりに書いてみたブログでした。
相手の行動を観察するのと同時に、自分の言動を客観的に見つめ直すのも大切かもしれませんね。

お客様は写し鏡というように、自分自身の態度や行動次第で良くも悪くもなってしまうので、私も自分の行動を冷静かつ客観的に見つめ直そうと、このブログを書いて気づかされました。

いかがでしたか？
少しでも接客対応時の悩み解決に繋がればいいなと思っております。

最後までお付き合いいただきましてありがとうございましたm(_ _)m